Il call center è un ufficio che dispone di tantissime postazioni telefoniche da cui gli addetti selezionati svolgono le chiamate. Questi operatori possono lavorare in due diversi centri di chiamata, gli inbound e gli outbound. In cosa si differenziano?
Un operatore telefonico che lavora nel call center inbound riceve le chiamate da parte del cliente che effettua telefonate contattando tramite telefono fisso o mobile: qui l’addetto serve per fornire assistenza e maggiori informazioni a un cliente fidelizzato, quindi è altamente preparato in merito ai servizi offerti dall’azienda per cui si trova a lavorare. In questo caso è il cliente a chiamare il numero telefonico.
Nel call center outbound l’operatore lavora sulle chiamate in uscita e quindi contatta i clienti (soprattutto sulle linee fisse) promuovendo l’acquisto di prodotti o servizi.
Fanno parte degli inbound call center i centri assistenza per gli operatori telefonici: il cliente chiama per ricevere un aiuto per risolvere una problematica o per attivare nuove promozioni. In altri casi i call center inbound si occupano della gestione delle prenotazioni (nel caso di biglietti del terno o dell’aereo) o delle vendite e per questo sono autorizzati a gestire i dati del cliente relativi alla carta di credito.