L’allungarsi delle code agli sportelli di un centro servizi, o di un punto vendita, è un segnale positivo per il business: quando si sta attraversando una fase di crescita i clienti tendono ad aumentare e soprattutto in corrispondenza delle ore di punta le file possono farsi più intense del solito. Un buon indicatore, no?
Va però considerato che, per il cliente che si trova costretto ad attendere fino al momento in cui arriverà il proprio turno, c’è ben poco da stare allegro: il tempo passato a stare in coda è tempo “sprecato”, soprattutto oggigiorno in cui ogni persona conduce una vita che frenetica, alle volte, è dir poco.
È importante che i business facciano tutto ciò che è in loro potere per trattenere questa clientela e fidelizzarla, e questo non avviene di sicuro quando i tempi di attesa si allungano a dismisura! Potrebbe in effetti verificarsi un pericoloso effetto boomerang.
Per migliorare l’efficienza nella gestione della clientela bisogna fare sì che il personale addetto al servizio sia competente e veloce, e che possa contare su tecnologie aggiornate e altrettanto veloci per il loro operato quotidiano.
Tra di esse ricordiamo i sistemi per eliminare le code che, in base al tipo di biglietto prelevato dal cliente in attesa, gestiscono al meglio le attività degli sportelli così da offrire un servizio adeguato alle necessità: un modo più intelligente ed efficiente di lavorare, che darà i suoi buoni frutti in termini di customer satisfaction.
